Ejemplos de atención a cliente

Este es un ejemplo de atención a cliente  que  siempre va  a haber buen y mal humor en estos casos del cliente es el que  es mas susceptible a sufrir  estos cambios de humor y   reclamos con palabras altisonantes  al   la persona que esta atendiendo.

Dialogo 

C:cliente       T:técnico

T: Buenos días americanos soporte a distancia ¿en que le puedo ayudar?

C: Buenos  días  mire mi  pantalla dejo de verse y no se que hacer ayúdeme!!!!

T: Señora guarde  la clama dígame ha desconectado algún cable que esta en la parte de atrás  de su pantalla  el de corriente es un cable negro y del gabinete hacia su  pantalla  es negro de igual forma pero en la punta  es de color azul

C: si no hay problema con los cables tal vez se  le acabaron  las pilas seño.

T: No señora no requiere pila el monitor  mire  fíjese que el botón este prendido tiene que estar en  algún lado de esta misma o en la parte de abajo.

C: ooo!!! gracias por la ayuda que dios lo bendiga señor.

T: No es nada en americano soporte a distancia estamos para servirle .

Esta breve conversación es ejemplo de atencion a cliente de primer nivel.

Diagrama de flujo

Métodos  de  servicio  y  atención a cliente vía telefónica.

Para un buen servicio a cliente vía telefónica hay que tomar en cuenta que  solo trabaja  con en el canal auditivo   para dar una muy buena y clara atención y explicación    y que esta en riesgo la  imagen de la empresa  por lo tanto hay que seguir los siguientes pasos:

1. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
2. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
4. "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
5. Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
6. Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
8. La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
10. "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

    Soporte  distancia ( recordando temas )

BITÁCORAS

Las bitácoras son  una conjunción de información  reunida y   ordenada   este tipo de bitacoras la tienen empresas como bimbo, Telmex  etc.

Se almacena informacion  como datos de compra y venta de los empleados  y de mas cuestiones.

ERP ITIL

Es una base de datos que puede almacenar  informacion  y se comparte n a otras empresas .

En general es un software que sirve  como  apoyo  para las empresas.

SOPORTE TÉCNICO TERCER NIVEL.

Es un rango de  de servicios  por medio  del cual se proporciona  asistencia  con el hardware  o software  a los usuarios  se necesita de personal con basto conocimiento para poder solucionar problemas  de gran o menor importancia.

SOPORTE TÉCNICO SEGUNDO NIVEL.

Esta basado específicamente  en el grupo de  ayuda  de recesión  donde sus integrantes  hacen soporte técnico  teniendo en cuenta áreas  que son de conocimiento  mas especializado

ITIL VENTAJAS Y DESVENTAJAS 

Ventajas: una de las ventajas es  facilidad de comunicación  de  los clientes    administración controlada 

Desventajas:son la mala atención personas no especializadas   mala informacion

¿QUE ES CALL CENTER?

Un Call Center o Centro de atención de llamadas entrantes o salientes es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicacíón básico gestionado por personas

en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Una empresa que pude ejemplificar claramente este concepto es Telmex  una  serie de personas que atienden los problemas de los clientes refiriéndose a los servicios que da la empresa.

Cuando una persona tiene problemas por ejemplo con su módem y no sabe como arreglarlo  marca a la empresa  para que en ese mismo momento lo pueda solucionar o de ser necesario necesite mandar a un técnico  esto lleva normas y reglas que los oradores deben de seguir 

ITIL en las organizaciones  

El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratégicos de su organización.

Los siguientes puntos son algunos  beneficios que ITIL ofrece a las organizaciones :

- Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI. Cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los CIOs que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio.

Sin una Mejor Práctica como la Gestión de Servicios de TI, estos modelos no pueden funcionar de una manera eficiente. Por un lado, la Gestión de Servicios es clave para la Gobernabilidad de TI, porque se integra a los objetivos del negocio y por otro lado, sin los procesos de ITIL, los indicadores y controles no serían confiables.

- Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización. Uno de los principales problemas del área de TI es la comunicación con las diferentes áreas operativas de la organización. Usualmente los términos y las métricas de TI son demasiado técnicas.

Con el enfoque de Gestión de Servicios de TI, donde esta área se alinea a los procesos del negocio, la comunicación es mucho más eficiente y se relaciona con los intereses de las áreas operativas.

- Mejorar la Integración de TI con el Negocio. La prioridad para 82 % de los CIOs es la integración de TI al negocio. Si el área de TI quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a los procesos de Negocio.

 ITIL.( Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información).

Es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Estas estrategias contienen funciones especificas y muy bien planteadas  para  los servicios dados al cliente 

esta es una imagen que especifica el proceso dado de este método:

Servicio a cliente.

La forma correcta de dar   un  servicio  a cliente    es:

Cuando un  cliente esta de mar humor hay  que  aprender a evadir esos comentarios y tratar de no responder .

Hay que tratar de tranquilizar al cliente diciéndole  que pronto se arreglara el problema por que por esta razón  los clientes se disgustan por el mal trato que dan los técnicos.

Mal servicio a cliente     este por lo regular es porque  las personas que atienden dan un mal trato pasando la llamada a otros técnicos  tardándose tanto que nos desesperan y colgamos  ejemplo: