Calidad

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

Producto

El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la reputación del vendedor) los cuales son percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos. Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un servicio (un examen médico), una idea (los pasos para dejar de fumar), una persona (un político) o un lugar (playas paradisiacas para vacacionar), y existe para 1) propósitos de intercambio, 2) la satisfacción de necesidades o deseos y 3) para coadyuvar al logro de objetivos de una organización (lucrativa o no lucrativa).

Servicio

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes

Metodología  para creación de bitácoras.

La metodología de desarrollo de artículos que aplicamos consta de etapas que abarcan el proceso creativo y la fundamentación de las ideas, junto a la redacción, edición y publicación. Recomendamos aplicarla en orden, ya que previene inconsistencias en el enfoque y pone los procesos creativos en dinámicas grupales.Estos son 5  pasos que hay que seguir  para hacer una buena  redacción de  una bitácora.

PASO 1 :Propuesta de temas y pauta semanal

El primer paso Consiste en encontrar nuevos temas para desarrollar artículos. Como llevamos un año con publicaciones diarias en la Bitácora este trabajo se vuelve cada vez más exigente, muchas veces hemos desechado temas porque ya los abordamos o no existe nada nuevo que complemente el artículo anterior.

Otra complejidad radica en la inmensidad de información que circula en Internet y los distintos puntos de vista con los que se ha abordado cualquier tema. En este caso también es importante pensar si podemos decir algo nuevo respecto, lo que traducimos en una hipótesis inicial que guiará la recopilación de información.

PASO 2 :Investigación y creación de outline

Este proceso individual está enfocado a la búsqueda de información necesaria para fundamentar el foco planteado en la pauta. Es fundamental recopilar fuentes válidas sobre los temas propuestos, sin temor a desechar la hipótesis preliminar por no ajustarse a la realidad. En este caso podemos enfocar el tema hacia desmentir un prejuicio propio o común a la industria.

PASO 3 :Redacción del artículo

Con el esqueleto del artículo ya formulado, junto a la información validada por fuentes externas y la visión de los expertos IDA pasamos a la etapa de redacción. Si bien este es un proceso que causa temor por los conocidos “bloqueos creativos”, al ejecutar los pasos anteriores de forma metódica y con decisiones compartidas por el equipo nos ahorramos horas de lagunas mentales.

PASO 4 :Revisión y correcciones

Si bien los blogs son plataformas de contenidos pensadas para ser administradas por una persona, cuando se realiza en ambientes profesionales es esencial mantener criterios de calidad y presentación que pueden obviarse en las páginas personales. Por esto en IDA tenemos una etapa especial para la revisión y corrección de los artículos, que asegura un producto final de calidad.

Aquí revisamos la redacción, estilo y ortografía de los artículos, identificando errores involuntarios que suceden hasta en las mejores familias, más aún cuando la exigencia de producción es alta. Por lo mismo es esencial que esta tarea la realice una persona distinta a quien redacta los textos, un agente externo que identifique problemas y elementos a optimizar con mayor claridad, evitando una cierta ceguera producida por suponer que el trabajo propio “no tiene errores”.

PASO 5 :Publicación en la Bitácora

Este último proceso puede sonar simple en un primer acercamiento. Sin embargo, como WordPress no permite la redacción y edición colaborativa, usamos Google Drive para los procesos anteriores. Esto termina por aumentar los tiempos de carga de contenidos, algo que buscamos corregir con la integración de esta plataforma a nuestro administrador de contenidos.

En este mismo sentido, esta etapa se enfoca en optimizar la presentación, visibilidad y posicionamiento del contenido que publicaremos en la Bitácora. Aquí nos preocupamos de la estructura de títulos, del formato de párrafos, listas y destacados, que facilitan la lectura del texto. También insertamos palabras clave relevantes para ayudar a la indexación de buscadores.

Por último, agregamos el contenido multimedia relevante según la presentación de la página y verificamos la vista previa para prevenir errores. Desde ahí el contenido está listo para ser publicado.

Ejemplos de atención a cliente

Este es un ejemplo de atención a cliente  que  siempre va  a haber buen y mal humor en estos casos del cliente es el que  es mas susceptible a sufrir  estos cambios de humor y   reclamos con palabras altisonantes  al   la persona que esta atendiendo.

Dialogo 

C:cliente       T:técnico

T: Buenos días americanos soporte a distancia ¿en que le puedo ayudar?

C: Buenos  días  mire mi  pantalla dejo de verse y no se que hacer ayúdeme!!!!

T: Señora guarde  la clama dígame ha desconectado algún cable que esta en la parte de atrás  de su pantalla  el de corriente es un cable negro y del gabinete hacia su  pantalla  es negro de igual forma pero en la punta  es de color azul

C: si no hay problema con los cables tal vez se  le acabaron  las pilas seño.

T: No señora no requiere pila el monitor  mire  fíjese que el botón este prendido tiene que estar en  algún lado de esta misma o en la parte de abajo.

C: ooo!!! gracias por la ayuda que dios lo bendiga señor.

T: No es nada en americano soporte a distancia estamos para servirle .

Esta breve conversación es ejemplo de atencion a cliente de primer nivel.

Diagrama de flujo

Métodos  de  servicio  y  atención a cliente vía telefónica.

Para un buen servicio a cliente vía telefónica hay que tomar en cuenta que  solo trabaja  con en el canal auditivo   para dar una muy buena y clara atención y explicación    y que esta en riesgo la  imagen de la empresa  por lo tanto hay que seguir los siguientes pasos:

1. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
2. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
4. "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
5. Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
6. Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
8. La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
10. "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.